Рекомендация 1:отзывы - публичное поле Поэтому мы никогда не вступаем в перепалку с гостем, а переводим его в наш тг-бот @Assistant_TNG, чтобы забрать контакт и уточнить подробности
Рекомендация 2: использовать персонализацию
вместо обращения «Добрый друг» и др. отвечать гостю по имени, если оно указано
в больших отзывах обращаться к тому, о чем пишет гость
Например, гость пишет:«...особенно понравились роллы! Калифорния - это что-то с чем-то🔥» В ответе можем написать: "Наталья, благодарим за такой подробный отзыв! Невероятно рады, что вам понравилась наша кухня...»
⚠️Проекты, в которых мы НЕ обрабатываем отзывы/есть ограничения:
TNG Покровка (Москва) - отзывы полностью на их стороне
TNG Казань - отвечаем только на положительные, отрицательные - на их стороне
TNG Коменда - отвечают сами
TNG Омск - все на нас, но иногда могут сами день в день зайти ответить
TNG Минск - отвечают сами
TNG Все казахи - отвечают сами
Обработка положительных отзывов: С ними все довольно просто :)
Используем зеленое поле в табличке
Хороший и короткий - отвечаем шаблоном.
Хороший и длинный - шаблон + персонализация/благодарность за подробный отзыв
Франшизам отписываться не надо
Обработка отрицательных отзывов: Здесь важна серьезность ситуации
Используем красное поле в табличке
Ворчание, вкусовщина, вопросы к интерьеру, вентиляция, расстояние между столами - шаблонный ответ, подробности не нужны, в чат-бот не переводим.
Неподобающее поведение персонала, проблемы по сервису, проблемы с кухней/кальяном и др.вопросы, требующие уточнения деталей - шаблон с переводом в чат-бот. Как только получаем контакт от сервис-менеджера - отдаем его франшизе.
Важно! О серьезных проблемах мы всегда обязательно сообщаем франшизам с помощью скрина отзыва и уточняем, знают ли они о ситуации. Помогаем с разрешением вопроса (советы сервис-менеджера, начисление бонусов и др.)